Der Kunde steht im Mittelpunkt

- Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und deren Gäste
- "Unsere" Kunden sind auch alle zugleich „meine“ Kunden, denn ich vertrete unser Unternehmen.

"Meine" Kunden sind alle diejenigen Menschen, auf die meine Arbeit direkt wirkt:
- Die Nutzer des Hauses und dessen Einrichtungen
- Zu einem gewissen Teil auch meine Kolleginnen und Kollegen,
- Gäste unseres Hauses…

• Alt

• Jung

• Mann

• Frau

• Kollegin

• Kollege

• Kumpel

• Chef

• Gleichgestellter

• Gast, Unbekannter

• Kränkelnder

• Hilfsbedürftiger

• Dominanter Mensch

• Schüchterner Mensch

• Von mir abhängig

• Unabhängig

• Jemand dem ich etwas schulde

• Ein Neuer

• Ein „alter Hase“

• Ein Fachmann

• Nichtfachmann …

Bedenken Sie vor der Ansprache eines Menschen, wen sie vor sich haben.

Dabei geht es nicht um Unterwürfigkeit usw., sondern einzig um Respekt und ein möglichst passendes Auftreten gegenüber diesen Menschen.

• Zufriedene Kunden sind die beste Werbung.

• Es wird immer schwieriger, sich durch das Produkt selbst zu differenzieren - also werden sogenannte "weiche Faktoren" wichtig.

• Kundenzufriedenheit ist ein solcher weicher Faktor.

• In Deutschland gibt es immer noch eine „Servicewüste“. Dadurch ist es sehr gut möglich, sich durch guten Service von anderen abzuheben.

• Beachten Sie bitte, dass die Meinungsbildung des Kunden im aller ersten Augenblick des Kontaktes bereits beginnt.

• Der erste Kontakt prägt einen lang anhaltenden Eindruck (der erste Betriebsangehörige, der einem begegnet, das äußere Erscheinungsbild, ein netter Gruß usw.)

• Verlorenes Vertrauen lässt sich schwer wiederherstellen. Leichter ist es dagegen, das Vertrauen zu bewahren.

Im Marketing spricht man davon, den „Transaktionsprozess“ so einfach wie möglich zu gestalten. Das bedeutet, wie viele Schritte sind notwendig, bis der Kunde sein Produkt „in den Händen hält“?

Leistungen des Teams?
Mein Produkt?

Anrufer nicht länger als 30 Sekunden in die Warteschleife legen. Lieber nach der Nummer Fragen und zurückrufen. Ich bin immer wieder erstaunt warum sich Servicemitarbeiter wundern, dass man ungehalten ist nachdem man 10 Min in einer Warteschleife verbracht hat.

So schnell wie möglich reagieren. Es nervt, wenn man ein und das selbe Anliegen drei mal wiederholen muss.

Ein Lächeln kann Wunder bewirken. Wer das nicht glaubt soll es einfach selber mal versuchen.

Einfache Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bieten. Telefon, Email, Kontaktformular, Mobilfunk, (Facebook, Twitter), Walk around usw. Was einfach ist, entscheidet der Kunde.

Beispiel:

Ich kam um 18:50 in ein leeres Bistro und wurde weggeschickt, man schließe um 19:00 Uhr.

Am nächsten Tag suchte ich ein anderes auf.

Ich fragte wie lange abends geöffnet sei. Die Antwort: Normalerweise bis 19:00 Uhr. Aber wir machen auch schon mal länger, wenn jemand kurz vorher kommt. Nun habe ich ein neues Bistro.

• Gut und unkompliziert ansprechbar sein,

• Sicherstellen, dass Termine und Zusagen eingehalten werden,

• Die Verbundenheit mit dem Unternehmen zeigen,

• Verständnis für die Anforderungen zeigen,

• Verständlich argumentieren (insbesondere gegenüber Nichtfachleuten),

• Wenn etwas nicht geht, dies auch klar sagen und so begründen, dass es einsichtig ist,

• Wenn man selbst nicht zuständig ist, dies erklären und zuverlässig weiterleiten und nachfragen, ob's geklappt hat,

• Sich Zeit nehmen, auch dann, wenn einem Termine im Nacken sitzen,

• Korrektes höfliches und verbindliches Auftreten,

• ordentliche Kleidung (der man die Arbeit ruhig ansehen kann, die aber ordentlich ist).

• Sich in guten Händen fühlen.

Mitunter ergeben sich aus unklaren Zuständigkeiten unangenehme Situationen. Darum muss ich alle meine Pflichten kennen.

• Prozesse, Schnittstellen, Bringepflicht, Stellenbeschreibung,

• gute und umfassende Ausrüstung…

• Versuche ich die Lösung trotzdem, weil ich meine Kollegen nicht anschwärzen will?

• Verspreche ich also meinen Kunden eine Lösung, obwohl ich weiß, dass das gar nicht möglich ist?  Nehme mein persönliches Scheitern in Kauf, obwohl andere ihren Job nicht gemacht haben

• Welche Möglichkeiten habe ich, wenn ich diese Zuarbeiten/Voraussetzungen dauerhaft nicht erhalte?

• Gibt es für mich konfliktfreie Lösungsmöglichkeiten?

• Wie löse ich Konflikte, die entstehen, weil ich in meiner Arbeit behindert bin?

Sie hängt vielmehr ab von der Fähigkeit, ein (vor dem Kauf) definiertes und deshalb auch erwartetes

Qualitätsniveau zu erfüllen.

Uns ist klar, dass der Eindruck, den man macht, auch die Beziehung zu anderen Menschen ganz wesentlich prägt. Die Fragen sind also:

1. Welchen Eindruck mache ich denn überhaupt?

2. Wie kann ich gegebenenfalls meinen Eindruck korrigieren?

Weil der erste Eindruck meist entscheidend ist, ist das mit der Korrektur so eine Sache. Dies ist zumindest sehr mühselig und langwierig.

Deshalb: Wenn man fremde Menschen für sich gewinnen möchte, sollte man auf die ersten Sekunden achten. Warum ist das so?

Das Gehirn verarbeitet automatisch alle verfügbaren Informationen über unbekannte Personen, auch ohne bewusste Anstrengung.

Dabei werden manchmal die normalen Verarbeitungswege umgangen. So wird die Amygdala oft früher eingebunden als sonst. Sie ist für schnelle emotionale Urteile zuständig – und so kommt das intuitive Gefühl zustande, dass sich nicht unbedingt genau begründen lässt.

Unser Gehirn ist schnell. Obacht!

• vertrauenswürdig und sympathisch

• oder aggressiv und hinterhältig

Das gilt online genauso wie offline, sofern die entsprechende Technik verwendet wird.

Viele Menschen hören ihren Kunden schlicht und ergreifend nicht zu und können entsprechend auch nicht auf sie eingehen.

Manche kennen bereits die Antwort, bevor die Frage formuliert wurde.

• „Mit meiner Frage hatten diese Antworten rein gar nichts zu tun.“

• „Es hat mich viel Zeit und Nerven gekostet, auf eine simple Frage eine Antwort zu erhalten.“

• „Diese Ausrede kenne ich bereits zur Genüge."

• „Sie können mir viel erzählen.“

• „Wer es glaubt wird selig.“

• War der Tonfall vielleicht zu herablassend?

• War ich zu bestimmend?

• Habe ich eingeschüchtert?

• War ich unhöflich?

• War ich ungerecht?

• War ich belehrend?

Die genaue Wortwahl ist entscheidend, um klar auszudrücken, was Sie möchten. Durch die bewusste Auswahl der Worte können Sie sich respektvoller gegenüber anderen verhalten, da jeder eine individuelle Ansprache erhält. Dies macht Sie vielseitiger und damit interessanter für andere. Mit der richtigen Wortwahl können Sie flexibel auf verschiedene Situationen reagieren. Mit der Zeit werden Sie feststellen, dass Sie in der Lage sind, die Stimmung der Menschen um Sie herum gezielt zu beeinflussen.

• Typischer Begriff aus dem Amerikanischen. Er bedeutet soviel wie, umhergehen.

• Sich zeigen und umschauen. Da sein.

• Kein Selbstzweck, sondern sich zeigen und umschauen.

• Sich zeigen bedeutet, den Menschen im Hause auf ganz einfache Weise mitteilen, dass man für sie da ist.

• Die lockere Haltung, in der man umher geht, soll sagen: „Sie können mich (heute) ruhig ansprechen. Ich habe Zeit für Sie.“

• Natürlich sind die Runden die man macht, vorher sinnvoll geplant.

• Sie dienen auch der Kontrolle, ob alles in Ordnung ist, ob alle bisherigen Zusagen eingehalten wurden usw.

• Wichtige Feststellungen werden notiert (entsprechende Systeme verwenden),

• Zeitnah auswerten, den laufenden Arbeitsplan präzisieren usw.

• Damit es nicht zu Widersprüchen kommt, werden die Rundgänge mit den entsprechenden Kollegen vorher abgestimmt und soweit sinnvoll, gemeinsam später ausgewertet.

• Sich an mögliche Vorgespräche erinnern.

• Achtung! Keine vorschnellen Versprechungen machen!

Klar ist eins: Wenn meine Aufgaben, meine Position, meine Zuständigkeit und meine Befugnisse klar sind, dann kann ich mir auch sicher sein, mein Leistungsversprechen einzuhalten.

• Das macht mich sicher

• und lässt mich souverän erscheinen.

• Souveränität lässt mich freundlich daherkommen.

• Meine Akzeptanz wächst.

• Meine Zufriedenheit ebenfalls.

Schlechte Tage, die letztlich jeder hat, sind so viel besser zu „überspielen“. Wenn ich wirklich mal mit dem falschen Bein aufgestanden bin, werden meine Kunden dies nicht mitkommen.

Beispiel: „Es zieht.“

Der älteren Mitarbeiterin antwortet man mit einfachen Worten beispielsweise, wie folgt: "Die Lüftungsanlage ist nicht optimal einreguliert. Wir machen das bis übermorgen. Dann ist alles wieder in Ordnung."

Dem fachkundigen Chef antwortet man beispielsweise wie folgt: "Ich bekomme den Kreisprozess im i-x- Diagramm von Molière nicht wie vorgeschrieben einreguliert. Mein Test hat einen fehlerhaften Temperaturfühler ergeben. Diesen werde ich morgen auswechseln. Dann ist alles wieder in Ordnung."

Beispiel: „Einige Wasserhähne tropfen.“

Dem Mitarbeiter im Hause antwortet man beispielsweise, wie folgt: "Ich wechsele Ihnen die Wasserhähne am nächsten Dienstag aus. Dann ist alles wieder in Ordnung. Leider komme ich nicht eher dazu. Bitte haben Sie noch ein wenig Geduld."

Dem fachkundigen Chef antwortet man: "Die letzte Charge der Mischbatterien im Sanitärbereich war fehlerhaft. Wir mussten bereits 10 % wechseln. Ich werde die Lieferung reklamieren. Die entsprechenden Daten übergebe ich morgen der kaufmännischen Abteilung. Bitte weisen Sie dort die Durchführung der Reklamation an.“

Also: Die geeignete Ansprache finden. Kompetent sein.