Konzepte

Ein gutes Kommunikationskonzept beginnt nicht mit der Frage, welcher Kommunikationskanal verwendet werden soll. Zunächst muss geklärt werden, wer welche Information benötigt, um handeln oder eine Situation richtig beurteilen zu können.

• Beschäftigte und Gebäudenutzer,

• Führungskräfte,

• Facility Management,

• Haustechnik und Objektleitung,

• Empfang und Service Desk,

• externe FM-Dienstleister,

• Planer und Bauunternehmen,

• Eigentümer und Vermieter,

• Einkauf und Vertragsmanagement,

• Arbeitssicherheit und Brandschutz,

• HR und Unternehmenskommunikation,

• Betriebs- oder Personalrat,

• Behörden und Prüforganisationen sowie

• Geschäftsführung und weitere Entscheidungsträger.

Während die Geschäftsführung beispielsweise Informationen über Auswirkungen, Risiken, Kosten und Entscheidungsbedarf benötigt, interessieren Gebäudenutzer vor allem konkrete Auswirkungen auf ihren Arbeitsplatz und ihr Verhalten.

Dasselbe Ereignis kann deshalb unterschiedliche Botschaften für unterschiedliche Empfänger erfordern.

Besonders wirksam wird ein Kommunikationskonzept, wenn typische Kommunikationsanlässe bereits vor ihrem Eintritt beschrieben werden. Aus Anlassgruppen lassen sich standardisierte Kommunikationsabläufe entwickeln.

• Planbare Ereignisse: Wartungen, Prüfungen, Bauarbeiten, Umzüge, Sperrungen, Nutzungsänderungen, Veranstaltungen oder Änderungen von Servicezeiten lassen sich frühzeitig ankündigen. Hier stehen rechtzeitige Information und gute Vorbereitung im Vordergrund.

• Ungeplante Störungen: Ausfälle von Aufzügen, Heizung, Kälte, Strom, IT-Infrastruktur oder anderen Gebäudefunktionen erfordern schnelle und verlässliche Kommunikation. Nutzer müssen erfahren, was betroffen ist, welche Auswirkungen bestehen und wann mit weiteren Informationen gerechnet werden kann.

• Kritische Situationen: Bei Brandereignissen, Evakuierungen, erheblichen Versorgungsausfällen oder anderen Notfällen gelten andere Prioritäten. Kommunikation muss eindeutig, schnell, abgestimmt und frei von widersprüchlichen Aussagen sein.

• Veränderungsprozesse: Neue Arbeitsplatzkonzepte, Standortverlagerungen, organisatorische Veränderungen oder neue FM-Services benötigen häufig eine längerfristige Kommunikationsplanung mit Beteiligung, Dialog und Feedback.

Unklare Zuständigkeiten sind eine häufige Ursache widersprüchlicher oder verspäteter Informationen. Ein Kommunikationskonzept sollte deshalb nicht nur Botschaften und Kanäle beschreiben, sondern Verantwortlichkeiten eindeutig zuordnen.

• Wer stellt den Sachverhalt fest?

• Wer prüft die fachlichen Informationen?

• Wer entscheidet über die Kommunikation?

• Wer formuliert die Information?

• Wer gibt sie gegebenenfalls frei?

• Wer verteilt sie?

• Wer beantwortet Rückfragen?

• Wer aktualisiert eine bereits veröffentlichte Meldung?

• Wer beendet die Kommunikation nach Abschluss des Ereignisses?

E-Mail ist nicht automatisch der geeignete Kommunikationskanal für jedes Ereignis. Moderne FM-Organisationen verfügen über zahlreiche Möglichkeiten: Service-Portale, CAFM-Systeme, Intranet, Apps, Messenger, Telefon, digitale Displays, Ticketsysteme, Teams-Plattformen, persönliche Gespräche oder klassische Aushänge. Die Auswahl sollte sich nach dem Kommunikationsziel richten.

Eine kurzfristige Warnung benötigt beispielsweise einen anderen Kanal als eine ausführliche Erläuterung eines neuen Arbeitsplatzkonzeptes. Eine Störungsmeldung sollte nachvollziehbar und aktualisierbar sein, während bei Konflikten oder sensiblen Personalthemen das persönliche Gespräch regelmäßig wichtiger ist als digitale Kommunikation. Ein Kommunikationskonzept sollte deshalb für wesentliche Anlässe einen Primärkanal und gegebenenfalls ergänzende Kanäle definieren.

Zugleich sollte vermieden werden, dieselben Informationen unkoordiniert über zahlreiche Systeme zu verbreiten. Mehr Kanäle bedeuten nicht automatisch bessere Kommunikation. Entscheidend sind Eindeutigkeit, Aktualität und Verlässlichkeit.

In professionell organisierten Facility-Management-Strukturen kann der Service Desk eine zentrale Rolle übernehmen. Hier laufen Meldungen, Fragen und Beschwerden zusammen; gleichzeitig können Informationen aus dem FM gezielt an Nutzer zurückgegeben werden.

Damit entsteht ein geschlossener Kommunikationskreislauf: Meldung → Erfassung → Bewertung → Bearbeitung → Rückmeldung → Abschluss

Gerade bei Störungen ist diese Rückmeldung wesentlich. Nutzer erwarten nicht ausschließlich eine technische Problemlösung, sondern auch Transparenz über den Bearbeitungsstand. Ein gutes Kommunikationskonzept legt deshalb fest, wann eine Eingangsbestätigung erfolgt, wann Zwischeninformationen notwendig sind, wie Verzögerungen kommuniziert werden und wie der Abschluss einer Leistung bestätigt wird.

Ein erheblicher Teil des Facility Managements wird durch externe Unternehmen erbracht. Kommunikation an diesen Schnittstellen sollte deshalb nicht vom persönlichen Arbeitsstil einzelner Objektleiter oder Dienstleister abhängen.

Bereits in Leistungsbeschreibungen und Verträgen können Kommunikationsanforderungen festgelegt werden.

• feste Ansprechpartner und Vertretungsregelungen,

• Regeltermine und Jour fixes,

• operative Tages- oder Wochenabstimmungen,

• standardisierte Berichte,

• Meldepflichten bei Störungen,

• Eskalationsstufen,

• Reaktionszeiten,

• Dokumentation von Entscheidungen,

• Ansprechpartner für Nutzerbeschwerden sowie

• Kommunikationsregeln bei kritischen Ereignissen.

Besonders wichtig ist die Abgrenzung, welche Informationen ein Dienstleister unmittelbar an Nutzer geben darf und welche Kommunikation durch den Auftraggeber gesteuert werden muss.

Unter Zeitdruck entstehen leicht unvollständige oder widersprüchliche Aussagen. Für häufige oder besonders kritische Störungsszenarien können deshalb vorbereitete Kommunikationsstrukturen sinnvoll sein.

• Was ist passiert?

• Was ist betroffen?

• Welche Auswirkungen entstehen?

• Was sollen die Betroffenen tun?

• Was wird zur Behebung unternommen?

• Wann folgt die nächste Information?

Wenn die Dauer einer Störung zunächst unbekannt ist, sollte keine unbegründete Prognose abgegeben werden. Verlässlicher ist die Ankündigung eines nächsten Informationszeitpunktes.

So bleibt Kommunikation glaubwürdig, auch wenn die technische Ursache noch untersucht wird.

Facility Management verändert unmittelbar das Arbeitsumfeld von Menschen. Neue Arbeitsplatzkonzepte, Desk Sharing, digitale Zutrittssysteme, neue Gastronomiekonzepte, veränderte Mobilitätsangebote oder Standortkonsolidierungen können deshalb nicht ausschließlich technisch geplant werden.

Betroffene wollen wissen, warum eine Veränderung erfolgt, welche Auswirkungen sie hat und welche Möglichkeiten zur Mitwirkung bestehen. Kommunikationskonzepte für Veränderungsprojekte sollten deshalb frühzeitig mit der Projektplanung verbunden werden. Kommunikation beginnt nicht erst kurz vor der Inbetriebnahme. So wird Kommunikation zu einem Instrument der Implementierung und nicht lediglich zur Begleitung einer bereits getroffenen Entscheidung

• Orientieren: Anlass, Ziele und Rahmenbedingungen erklären.

• Beteiligen: Erfahrungen, Anforderungen und Bedenken aufnehmen.

• Vorbereiten: konkrete Veränderungen und neue Abläufe erläutern.

• Umsetzen: während der Einführung schnell auf Fragen und Probleme reagieren.

• Stabilisieren: Erfahrungen auswerten und Prozesse nachjustieren.

Ein Kommunikationskonzept sollte in die betriebliche Praxis übersetzt werden. Dafür eignet sich beispielsweise eine Kommunikationsmatrix.

Professionelle Kommunikation bedeutet nicht, möglichst viele Nachrichten zu versenden. Zu viele Informationen führen dazu, dass wichtige Meldungen nicht mehr wahrgenommen werden.

Deshalb sollte zwischen unterschiedlichen Informationsklassen unterschieden werden. Nicht jede technische Wartung betrifft sämtliche Beschäftigten, nicht jede interne FM-Abstimmung muss an Nutzer kommuniziert werden und nicht jede Störung rechtfertigt eine unternehmensweite Nachricht.

Ein leistungsfähiges Kommunikationskonzept sorgt dafür, dass Informationen relevant, adressatengerecht und angemessen priorisiert werden.

Dabei sollte nicht nur gezählt werden, wie viele Meldungen verschickt wurden.

• Reaktionszeiten auf Nutzeranfragen,

• Anteil termingerecht beantworteter Meldungen,

• Anzahl wiederholter Nachfragen zum gleichen Sachverhalt,

• Beschwerden über fehlende oder unklare Informationen,

• Einhaltung definierter Eskalationswege,

• Bearbeitungsdauer von Beschwerden,

• Nutzerzufriedenheit,

• Qualität von Service-Desk-Rückmeldungen sowie

• Erkenntnisse aus Störungen und Projekten.